Chez les Perrin Épisode 1 - Livraison abimée et recours au vendeur

Épisode 1 : Le colis endommagé

Guillaume commande un vélo d'appartement à 1 200 €. À la livraison, le carton semble intact, mais l'appareil est endommagé. Le vendeur refuse toute responsabilité. Quels sont les recours possibles ?

Quels sont les droits du consommateur et les obligations du vendeur en cas de livraison d’un bien cassé ou abîmé ?

L'achat de biens sur Internet s'accompagne parfois de mauvaises surprises lors de la livraison. Il arrive qu'un produit soit endommagé pendant son transport, alors même que son emballage extérieur ne présente aucune détérioration apparente ou qu’il ait été expédié déjà cassé, abîmé ou défectueux.

Dans une telle situation, le consommateur se heurte souvent au refus du vendeur de prendre en charge le dommage, au motif que le bon de livraison a été signé sans réserve ou que la responsabilité incomberait exclusivement au transporteur.

Or, la législation française protège le consommateur contre les conséquences d'une livraison non conforme. Plusieurs dispositions du Code de la consommation permettent d'engager la responsabilité du vendeur professionnel et d'obtenir, selon les circonstances, la réparation, le remplacement ou le remboursement du bien endommagé.

1. La livraison d'un produit endommagé : une situation hélas fréquente

Guillaume, le père de famille a commandé sur Internet un vélo d'appartement connecté d'une valeur de 1200 euros.

Après plusieurs semaines d'attente, le produit lui est livré à son domicile. 

L'emballage extérieur ne présentant aucune anomalie visible, Guillaume signe le bon de livraison sans formuler de réserves.

Lors du déballage, il constate toutefois que le cadran de l'appareil est entièrement fissuré, ce qui compromet son utilisation.

Il contacte immédiatement le vendeur afin de faire une réclamation et tenter d'obtenir une solution.

Ce dernier refuse toute prise en charge, considérant que la signature du bon de livraison sans réserve vaut acceptation du produit dans l'état où il a été remis. 

Il invite Guillaume à exercer directement un recours contre le transporteur.

Cette position soulève plusieurs questions juridiques : 

- Qui supporte les risques du transport ? 

- Quelle est la portée de la signature d'un bon de livraison sans réserve ? 

- Quels recours le consommateur peut-il exercer ?

2. Le vendeur professionnel supporte les risques du transport jusqu'à la livraison

a) Le principe du transfert des risques

Le Code de la consommation organise précisément la répartition des risques entre le vendeur et l'acheteur.

L'article L. 216-2 du Code de la consommation dispose :

« Tout risque de perte ou d'endommagement des biens est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui, et autre que le transporteur proposé par le professionnel, prend physiquement possession de ces biens. »

Il résulte de cette disposition que, lorsque le transport est organisé par le vendeur ou confié à un transporteur proposé par celui-ci, les risques liés à l'acheminement du bien demeurent à la charge du professionnel jusqu'à sa remise matérielle au consommateur.

Ainsi, lorsqu'un produit est détérioré pendant son transport, le vendeur ne peut pas, en principe, opposer à son client les éventuelles fautes commises par l'entreprise chargée de la livraison pour s'exonérer de ses obligations contractuelles.

Le consommateur n'a donc pas à rechercher préalablement la responsabilité du transporteur pour obtenir la mise en conformité du bien.

Il appartient au vendeur, s'il l'estime justifié, d'exercer ensuite un recours contre son prestataire de transport.

b) La signature du bon de livraison sans réserve ne fait pas disparaître les droits du consommateur

La signature du bon de livraison constitue un élément de preuve de la remise matérielle du colis.

Elle ne saurait cependant être assimilée, dans tous les cas, à une reconnaissance définitive de la conformité du produit livré.

Il convient en effet de distinguer la réception du colis de la conformité du bien qu'il contient.

Un emballage peut être extérieurement intact alors que le produit a subi un dommage pendant le transport.

Dans le cas de Guillaume, la détérioration du cadran n'était pas apparente lors de la remise du colis. Elle n'a été découverte qu'au moment du déballage.

L'absence de réserves sur le bon de livraison ne suffit donc pas, à elle seule, à écarter la garantie légale de conformité dont bénéficie le consommateur.

Une clause contractuelle qui aurait pour effet de supprimer ou de réduire les droits résultant de cette garantie ne pourrait, en principe, être opposée au consommateur.

L'article L. 241-5 du Code de la consommation sanctionne en effet les stipulations contractuelles qui écartent ou limitent, directement ou indirectement, les droits résultant de la garantie légale de conformité.

Il demeure néanmoins recommandé de signaler immédiatement les détériorations constatées, de conserver les emballages et de réunir tous les éléments de preuve utiles.

L'absence de réserves peut en effet rendre plus délicate la détermination des circonstances exactes dans lesquelles le dommage est survenu, sans pour autant entraîner automatiquement la perte des droits du consommateur.

c) La garantie légale de conformité : le principal fondement du recours contre le vendeur

Le vendeur professionnel a l’obligation contractuelle de délivrer un bien conforme.

Cette obligation résulte de l'article L. 217-3 du Code de la consommation, selon lequel le vendeur répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance du bien et apparaissant dans un délai de deux ans à compter de celle-ci.

Les critères de conformité sont précisés par les articles L. 217-4 et L. 217-5 du même code.

Le bien doit notamment correspondre à la description contractuelle, présenter les qualités convenues et être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien de même type.

Un appareil neuf présentant, dès son déballage, une détérioration affectant l'une de ses composantes essentielles est susceptible de caractériser un défaut de conformité.

Dans notre exemple, le cadran fissuré du vélo d'appartement constitue un défaut susceptible de justifier la mise en œuvre de la garantie légale.

L'article L. 217-7 du Code de la consommation prévoit que les défauts de conformité apparaissant dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance d'un bien neuf sont présumés exister au moment de celle-ci, sauf preuve contraire.

Cette présomption présente un intérêt essentiel en matière de livraison de produits endommagés.

Elle dispense en principe le consommateur de démontrer lui-même que le défaut existait déjà lors de la remise du produit.

Il lui appartient néanmoins d'établir l'existence du défaut de conformité.

Le vendeur conserve la possibilité de combattre cette présomption, notamment en démontrant que la détérioration résulte d'un événement postérieur à la livraison imputable à l'acheteur.

La découverte d'un dommage immédiatement après le déballage, accompagnée de photographies et d'une réclamation écrite rapide, constitue donc un ensemble d'éléments particulièrement utile pour faire valoir ses droits.